把产品介绍给顾客，到顾客最后买单，到底是一个什么样的过程?有人说是沟通，有人说是介绍，其实都不是。
在经营过程中，我们不仅要让顾客掏腰包，更要让他愉快地掏腰包。今天我们来聊一聊通过提升老板你的导购服务意识，让顾客拥有愉快的购物体验。
案例导入
一天下午将近下班的时候，A门店迎来一位顾客，身着工地施工工装，衣服上有不少尘土，脸上也灰蒙蒙的。他环顾了一下四周，驻足在高端红酒区前。
顾客问：“店里有人给介绍产品么?”，结果这家门店的导购员小李只是打量了一眼这位顾客，随即就把视线收回来，并随意说：“产品价格和介绍都在标签上呢，你先看看再说吧!”等小李再抬头时，顾客已经不见了。
这位顾客直接去了隔壁B门店，并受到热情的接待。导购小张：“您好，您想买哪种红酒呢?这款红酒最近非常畅销，口感层次感丰富，单宁柔滑，而且包装精美，风格大气，适合送礼……”顾客：“谢谢，我改天来买!”
第二天，这位顾客西装革履地出现在B门店，并直接买下几箱高端红酒，这场景让A门店的小李看得瞪目结舌。
原来这位顾客是工程公司的老总，昨天去工地视察回来路过这里临时想进来看看。结果可想而知，B门店小张用自己周到的服务赢得了顾客的认可，拿下了订单。
案例分析
导购员小李和小张对顾客的服务过程，让顾客得到了两种截然不同的购物体验。究其根本，是导购员不同的服务意识造成的服务体验差异。
据调研发现，对购物体验不满的顾客，通常会把自己不愉快的购物经历转告给身边8-10位朋友。同样，拥有一个愉快的购物体验，也能让顾客影响周围8-10位朋友。
对于顾客来说，除了想买到合适的商品，他们更重视购物过程是否愉快，是否得到了超值的服务。相比较而言，物质层面的需求相对容易满足，而精神层面的需求对顾客来说更有价值。而导购服务意识的提升，才是顾客获得精神层面满足最主要的手段。
实战运用
服务意识仅仅有一个概念还不够，导购还需要从细节做起。接下来，我们从顾客期望你是怎样一个导购的角度，分析一下哪些细节值得我们重视和反复练习。
顾客喜欢专家型导购
如果顾客问到产品的特点，你答不上来，顾客十有八九会想“这个导购太不专业了，他无法为我提供专业的服务!”
因此，你必须对门店，对各类产品，对竞品的各项信息都了然于胸，如数家珍。还要对顾客有可能提出的各种问题做好应答演练。如此这般，你才能建立起专业的导购形象。
顾客喜欢沟通型导购
顾客希望他的购物过程是轻松、愉快的，尤其是跟你的沟通过程。因此你必须是一名人际沟通高手!
从仪容仪表上讲，你要得体大方，微笑、嘴甜、腰软;
从知识储备上讲，你要有一定的知识积累，各种话题都能聊得来，各种知识都能懂一点;
从沟通话术上讲，你还要会投其所好，引导顾客多分享，还要会给予恰当的赞美，让顾客乐于跟你沟通。
只要顾客愿意跟你多说话，你们之间的信赖关系就能不断建立。
顾客喜欢诚信型导购
打消顾客购物过程中的各种疑虑，我们才能一步步推进销售过程。顾客希望你是一个能给他安全感、信任感的导购。作为导购一定要谨记“承诺是金”。你答应给顾客的，一定要做到，否则不要轻易承诺。一旦被顾客贴上“说话不靠谱”的标签，你再说什么都不管用了。
案例升华
总结一下，顾客来到门店，买走的不仅仅是产品，还有品质、价值和感觉。而能带给顾客这些的，来自于导购朋友们热情、周到、主动服务的欲望和意识。
或许老板你觉得，自己只要价格低就好，不过打价格战可不是一件好事，用感情打动顾客才能让超市经营更为长久。
打动顾客，让顾客产生信任和依赖，在高兴中买单，更能重复买单，影响他的朋友圈，简直是最好的良性循环了!
