要把产品卖给顾客，我们要了解顾客是如何做购买决策的。他为什么不选择你?为什么选择你?他经历一个什么样的购买决策过程?最重要的是我们在这个决策过程中该做些什么呢?
实际上，顾客从进店到最终达成交易，有一些关键性的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的。而这几个关键瞬间店老板把握住了，搞定顾客压根就不是事儿。
第一步：引起注意
当顾客走进店里，开始注意店面所销售的商品时，就标志着进入销售的第一阶段了。这时顾客没有明确的需求，对商品的欲望很低，看商品也只是盲目浏览。但导购却要进入备战状态了。
正确应对：引起注意。打破这种“没有需求”的平衡状态。比如随着顾客目光所及之处，及时解说，或者用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣。不用说太多，只说一句话，这句话最好是与顾客相关联的，才能引起他的注意。否则容易招致顾客的反感。
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第二步：建立认知
当顾客在一个商品上停留超过5秒，伸手触摸商品，主动问“这是什么原料生产的?”“这个多少钱?”说明他对这个产品产生了好奇心，愿意让销售人员进行介绍。请注意，此时顾客只是对产品感兴趣而已，他的询价一般不是认真的。此时不宜报价，因为顾客对商品价值的认知度还比较低，如果导购匆忙报价，很容易招到拒绝——对于自己还不太了解的商品，顾客永远觉得贵。
正确应对：建立认知。这个环节需要双管齐下：其一，简单介绍。在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款产品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。其二，体验式销售。如果是穿戴类产品就邀请顾客试戴或试穿，如果是食品，就请顾客品尝，充分体验产品的使用感觉。只有顾客对商品有了初步感知，才有可能进一步产生购买的欲望。
第三步：提升欲望
顾客体验过产品后，对商品产生了好感，表现出倾听的兴趣，愿意坐下来聊聊、看宣传册，并“认真问价”(这时问价表明顾客想通过价格来衡量自己要不要买)。
正确应对：提升欲望。顾客购买欲望的升级其实很简单：要么强调我们产品附加值高，正中下怀，戳中需求痛点;要么价格实惠，让顾客感觉买了占便宜不买就亏。比如顾客试穿了一件羽绒服，有点心动，但还不至于非买不可，这时候店员说，“你真是太幸运了，你知道吗，这件衣服是反季促销款，打五折，因为明天要上秋装了，我们今天下午4点要全部返厂，等冬天买就恢复原价了!”
第四步：化解顾虑
通过前面三个环节，顾客的购买欲望被勾起来了，就会主动坐在咨询台旁，对商品价格和自己的需求做一个综合评定。这个时候如果导购没有做好有效引导，确立顾客的信心，那么等来的就是“我再看看吧”“回去和家人研究一下”，而一旦顾客掉头离去，再次来购买的概率将微乎其微。
正确应对：化解顾虑。顾客为什么还犹犹豫豫下不了决心，无非是怕自己头脑发热做的决定事后会后悔，这时候，导购要强调意见领袖的评价和推荐，告诉他做了一个正确的决策。比如，食品类，“小区里的李教授经常来买这个，说我们的产品吃了精神很好。”服装类，“这身衣服上午刚卖出去一套，一个时尚杂志的美女编辑，她穿着就走了。” 你看，身边的意见领袖都买了，你的选择肯定没有错，所以别犹豫了。注意，例子最好是真实的，才更有说服力。
第五步：引导下单
经过一番权衡，顾客产生了购买决定。“讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多“毛病”，推却说自己不急需，并通过降低对商品的评价，来达到更优惠的目的。
正确应对：引导下单。顾客此时只是做了购买决策后的一种心理压力的宣泄，对于顾客的百般挑剔，导购不用太在意，只需要对顾客保证，我们的产品好，出现问题随时可以退换货，售后服务很OK，安抚顾客买单后的焦虑心情，顾客自然无话可说。此时，可以适当运用饥饿营销创造危机感，能收到意想不到的效果。
比如明明仓库还有货，却说“我们门店目前只有这几件货了!”“促销最后一天，明天就恢复原价了!”让顾客觉得机不可失，赶紧下单。
