第五步：客情管理
• 客情管理原则：
– 分散客情与集中客情相结合
– 利益与情感相结合
– 常规与差异相结合
• 客情目标：服务员、大堂经理、酒店老板或消费者(常客计划)。
• 客情对象：确立关键客情人物，采用资源集中原则对关键人物展开客情公关。
• 客情档案：建立服务员、大堂经理、酒店老板、常客资料档案。档案资料包括姓名、电话、地址、职务、作用、娱乐爱好、礼品偏好、特殊纪念日、关心的人和事件、近期面临的困扰、客情公关记录。
• 客情要求：要求相关人员与客情对象建立起朋友式的合作关系。
• 客情分类：业务员主要客情对象为服务员、大堂经理、仓管、财务;促销员主要客情对象为服务员、消费者;业务主管或经理主要客情对象为大堂经理。
• 客情标准(客情资源配置)：适当的费用投入，比如宴请、礼赠等。
• 客情方式：一人一策，根据实际需求进行攻关。
分散客情：由业务人员或业务主管针对酒店具体情况开展单一的客情公关，按客情标准执行，分散客情无法解决可转向集中客情。
集中客情：每月统一开展一次主题客情公关活动，即“XX之夜”，分类分次邀请关键客情公关对象与公司业务、促销联谊互动，以集体娱乐、聚餐、酒会等形式集中强化酒店客情。
第六步：日常管理
• 效率：
– 路线管理：核心店业务员每天必须绘制合理有效的拜访路线图。
– 时间管理：把每天的工作时间合理分配，并标明交通时间、拜访时间。
• 问题(所有要做的事情均可视为问题)：
– 一般性问题(常规拜访)：明确每天要处理的问题、问题处理的对象、采用的方法及沟通的内容、处理的结果、回访建议，并标明各问题处理的时间段。
– 紧急问题：遇到酒店紧急情况，通过电话向经理沟通处理方案，并请示授权按方案处理。
• 目标管理：
– 酒店目标：明确每家酒店的月度销售目标，并细化到每周。建议核心酒店每天2-3瓶，重点酒店每天1-2瓶。
– 人员目标：明确业务员所要完成的销售目标、客情目标;明确促销员所要完成的促销目标、常客发展目标及客情目标。
– 时间目标：核心店目标细化到每三天，重点店目标细化到每周，以时间目标为评估调整周期。
– 操作过程(执行)：明确每家酒店的负责业务员、促销员，明确业务员每天的工作内容、周工作计划，明确促销员常客发展计划，并填写日报表(促销日报表)、周报表。
– 建立快速反应机制，核心店每三天、重点店每七天由负责的业务主管、业务员、促销员组成酒店动销小组，对阻碍销售的原因进行分析解决，并提出提升方案。
第七步：评估
• 思想：一店一策主要是针对竞争对手、消费者、酒店，因变化因素，所以一店一策也必须在运动中执行，在分析中评估，在变化中调整，才能保证其发挥强大的功效。
• 评估制度：以一个月为周期，对一店一策执行情况进行分析评估，为一店一策调整提供依据。
• 评估内容：酒店分类评估、人员配置评估、手段组合评估。
• 评估方式：比较式绩效评估。
通过评估手段检测各阶段一店一策的实施效果，并依照评估结果为依据，对一店一策进行完善、修正、提升。确保一店一策的针对性、灵活性、变化性、适应性。
